1. Zet in op een centraal, fysiek (start)punt met uitgebreide dienstverlening en openingsuren.

• Eén logische en centraal gelegen plek in de gemeente waar je voor alles terechtkunt. Fysieke vervolgcontacten kunnen op andere plekken, manieren, mobiel en (vooral) op afspraak.  

• Uitzonderingen zijn mogelijk. Hou rekening met een logische opeenvolging van de stappen en bundeling van producten.  

• Denk ook digitaal in fysieke dienstverlening. Videobellokalen en digipunten kunnen in het centraal punt geïntegreerd worden.   

2. Zet in op een centraal (beheerd) contactpunt (een contactteam en digitaal platform) als start van de customer journey.  

• Een centraal beheerd team en digitaal informatieplatform zorgen ervoor dat er snel geschakeld kan worden tussen ‘click-call-connect’ en stoomt de organisatie klaar voor nieuwe kanalen en innovaties op vlak van dienstverlening.  

• Ook andere overheden en organisaties kunnen aanhaken op dit contactpunt door hun informatie en kanalen aan te reiken (bijv. een videobelverbinding), informatie aan te leveren, contactteams in connectie te brengen,… Zo kan ook hun dienstverlening aangeboden worden op dit centraal punt.   

3. Digitalisering maakt ruimte voor nieuwe investeringen in een persoonlijke, nabije dienstverlening en maatwerk. 

• De burger verwacht ook in de toekomst persoonlijke en nabije dienstverlening. Digitaal voor standaard dienstverlening, via persoonlijk contact voor complexere vragen en voor wie dit wil. Door digitalisering kan ruimte gemaakt worden om dit contact te behouden en zelfs te versterken.  

• Investeren in een kwalitatief centraal contact zorgt voor minder problemen, onduidelijkheden verder in het proces en vermindert zorgen en frustraties bij inwoners. Hierdoor krijgt de hele organisatie meer ruimte voor maatwerk.   

4. De allround-onthaalspecialist en de virtuele assistent als cruciale sleutels.

• De allround onthaalspecialist, de backoffice-expert en virtuele assistent: het sterke toekomstteam van de gemeente