top of page

Centraal punt

(Nog steeds) centraal in het gemeentehuis van de toekomst is het contact met de burger. In 2040 verloopt dat contact op verschillende manieren: digitaal, (video)bellen maar ook nog steeds fysiek. Het eerste contactpunt tussen burger en gemeente is éénvormig. Eén nummer, één digitaal platform, één herkenbaar fysiek contactpunt, één 'wat dan ook in 2040' zal bestaan . Hier wordt correct geantwoord of op maat doorverwezen naar de volgende stap. Dit centraal punt krijgt virtueel en fysiek vorm door alle processen en veranderingstrajecten vanuit het perspectief van de burger vorm te geven. Het juiste perspectief om ook achter de schermen sterk te vereenvoudigen en digitaliseren.

De Aanpak

Vandaag

Eerste stappen

2040

Vandaag

  • Lokaal bestuur: meest nabij en toegankelijk – krijgt meest vertrouwen​.

  • Versnipperde contactpunten: balies, telefoonnummers, informatieportalen en transactieportalen.

  • Medewerkers als civil servants:  willen bijdragen aan een gemeen-schappelijk doel en rechtstreeks contact met de burger. 

Aanbevelingen

  • Aanbeveling 1: Zet in op een centraal, fysiek (start)punt met uitgebreide dienstverlening en openingsuren​.

  • Aanbeveling 2: Zet in op een centraal contactpunt (contactteam en digitaal platform) als start van de ‘customer journey’​.

  • Aanbeveling 3: Digitalisering maakt ruimte voor nieuwe investeringen in een persoonlijke, nabije dienstverlening en maatwerk.​

  • Aanbeveling 4: De allround-onthaalspecialist en de virtuele assistent als cruciale sleutels​.

Utopie (dystopie?)

  • 1 AI-bot (-concept) voor alle overheden geeft proactief de juiste informatie​.

  • App ‘Mijn Burgerprofiel’ als persoonlijk portaal​.

  • Overheidsonafhankelijke dienstverlening in het gemeentehuis​.

  • Gastvrij gemeentehuis met digipunt, videobellokaal en (digi)hulp​.

  • Automatische terugkoppeling in de E-box: antwoord, proactieve informatie, automatische opvolging, aangeven voorkeuren voor de toekomst​.

  • Het gemeentehuis, men komt er liever niet (teveel) maar wil het wel graag houden​.

  • Liever alles op 1 plek​.

  • Snel en digitaal als het standaard is, persoonlijk contact voor complexere vragen, hulp voor wie dat nodig heeft​.

  • Het belangrijkste in het gemeentehuis is een persoon die een antwoord kan geven op de vraag van de burger​.
     

Burgers willen 1 plek voor alles met ruime openingsuren en wil zich hiervoor verder verplaatsen. Het liefst hebben ze contact met ‘een mens’​.

"Ik ben net verhuisd en ben volop bezig met uitpakken. Ik heb geen idee wat ik allemaal nog in orde moet brengen of wat er is in m'n nieuwe gemeente. Ik vraag het eerst aan de AI-bot '1830'  vanuit mijn favoriete chatapp.   Via die weg ben ik zeker dat ik meteen de correcte en betrouwbare informatie krijg. Een boeiende conversatie waar ik een antwoord krijg op m'n vragen. Ik krijg ook info waar ik zelf niet aan dacht. Bijvoorbeeld dat ik gratis kan parkeren in afwachting dat de wijkagent langskomt. Ik hoef alleen mijn nummerplaat door te geven."

Utopie
bottom of page