Hostmanship
In 2040 is de klantgerichte dienstverlening grotendeels digitaal of proactief. Het maatwerk dat rest vereist een gastvrij contact met voldoende tijd, ruimte en een gevoel van welkom zijn en gewaardeerd te worden. Een gastvrije ervaring kan zowel fysiek, telefonisch als digitaal gecreëerd worden door de hele ‘customer journey’ van eerste opzoeking tot oplossing te bekijken. Hierbij kan gastvrij geprikkeld worden naar digitale dienstverlening in elke stap.
De Aanpak
Vandaag
Eerste stappen
2040
Vandaag
-
Hoge en evoluerende verwachtingen van de burger (online shopping, beleving, digitale snufjes,…).
-
Multikanaal, kanaalonafhankelijk, efficiënt, naadloos = klantvriendelijk.
-
Nieuwe trends en behoeften: maatwerk, persoonlijke benadering = ‘hostmanship’ of gastvrijheid.
-
Het gemeentehuis als ‘ontmoetingsplek’ of ‘dorpshuis’?
-
Digitaal is sneller en gemakkelijker mits gebruiksgemak en digitale hulp. Ook dit is gastvrijheid maar dan digitaal.
Aanbevelingen
-
Aanbeveling 1: Van klant naar gast, van medewerker naar maatwerker.
-
Aanbeveling 2: Creëer ruimte voor persoonlijke interactie en maatwerk door standaard dienstverlening sterk te digitaliseren.
-
Aanbeveling 3: (Gastvrije) digitale prikkels waar kan en bied hulp waar nodig. Thuis, onderweg en tot in het gemeentehuis. Benut nieuwe technologieën om een gastvrij gevoel te geven.
Utopie (dystopie?)
-
Open deur voor wie echt wil of moet.
-
‘Host’ die je verwelkomt en helpt.
-
Aanmelden via smart device.
-
Digipunt met hulp.
-
Wachtruimte met koffie en water.
-
Digitaal infoscherm met filmpjes, infomarkt, tentoonstelling in het gemeentehuis.
-
E-mail achteraf met links en (digitale aanvraag-procedure).
-
Burgers willen zich geholpen voelen, ook als ze nog niet goed weten wat kan, wat ze nodig hebben,…
-
Niet iedereen kan/wil/vertrouwt digitaal
-
Mensen en persoonlijk contact in een gebouw blijft belangrijk, maar nog liever een vlotte digitale dienstverlening